沪铁pg电子12306客服班长张庆庆：真诚服务初心不变
摘要：pg电子 【最美工人】上海铁路12306客服班长张庆庆：真诚服务初心不变 上海铁路12306客服中心作为全国首家成立的铁路客户服务中心，承担沪、苏、浙、皖三省及长三角地区一市的铁路...
pg电子【最美工人】上海铁路12306客服班长张庆庆：真诚服务初心不变
上海铁路12306客服中心作为全国首家成立的铁路客户服务中心，承担沪、苏、浙、皖三省及长三角地区一市的铁路客运咨询、协助和增值服务。截至2019年1月22日，中心22天内共接听来电109.73万通，约占全国铁路求助电话的20%；手动处理了 52.30,000 个呼叫。，连接率为99.10%。其中，最高记录是1月3日，来电次数达到6.97万，业务量增长近50%。
pg电子（资料图）上海铁路12306客服班长张庆庆在工作。
春运期间，作为12306客服团队的一员，张庆庆不仅要在监控座处理来自客服平台的旅客投诉，还要在话务员座处理同事的加急请求中国铁路客服，质检席、遗失物品席、信息发布席。她需要快速出谋划策……只要旅客提出要求，张庆庆就会及时向相关部门报告信息中国铁路客服，并在48小时内以短信通知或电话回访的形式给予旅客回复参观，并与团队168名同事一起，保留每个1平方米的Good客户服务台，致力于为乘客解决问题。
一天接到多达500个电话，说到声音嘶哑
pg电子在约1平方米的工作台上，摆放着手机、电脑、纸笔、保温杯和润喉糖，一年四季都随身携带。沪铁12306的客服班长张庆庆开始了一天的工作。
刚坐下，“叮铃叮铃”，桌上的电话急促的响了起来，张青青清了清嗓子，连忙接起电话。“你好，我把行李从车上拿下来了，帮我找一下。” 电话那头的声音很焦急。张青青立即用纸笔记录了对方的骑行信息。工单反馈给指挥。不到半个小时，旅客就收到了中心发来的找回丢失物品的短信，松了口气，而张庆庆办公桌上的电话却一直响着。
2010年1月，即将大学毕业的张庆庆陷入了找工作的困境。几经波折，她终于找到了一份火车售票点实习售票员的工作。同年2月，上海铁路12306客服中心面向社会招聘。工作勤奋、口碑极佳的张庆庆被推荐录用，成为铁路客服代表。“你的工作只需要接电话吗？很简单！” 当她刚开始实习时，熟人经常问她这个问题。“他们不知道，这项工作看似简单，实则涉及到不为人知的艰辛。” 张青青说道。
当时，12306客服中心刚刚成立，现有人员不足一半，采用间歇班制。当时，旅客打电话找失物、投诉或表扬，都是靠小纸条记录，纸条被统一发回后台分类解决。张清清清楚地记得那段日子，“我一天最多接500个电话，连喝水的时间都没有，下班后耳朵嗡嗡作响，声音沙哑。” 不仅如此，经过一天的工作，用来记录乘客需求的纸条可以装满一个麻袋，在秤上重达七八磅。这些年来，她身边的很多同事因为工作繁琐和努力而陆续辞职，人员也陆续换人，但张庆庆咬着牙坚持了下来。她在实习期间的工作表现非常出色，是第一个拿到毕业证书的人。单位签字。
多年来，张庆庆几乎把客服中心的所有岗位都做过，对客服工作的方方面面了如指掌，就像客服中心的“大管家”一样。“实习生每次来客服中心，都会接受各种岗位的培训，有什么不懂的就来找张青青。青青对这项工作有清晰的认识。” 一起工作7年的宋佳佳评价张清清。工作不到两年，表现不错的张庆庆就被提升为客服中心的班长。
不是她从没想过放弃，乘客是她的动力
张庆庆的父母每次看到女儿下班回家中国铁路客服，不想说话在浙江老家做生意，都很心疼。然而，立志在上海创业的张庆庆却不愿放弃，“我不想在父母身边做一个幼小的孩子，比起被安排的生活，我想给自己更多可能性。” 带着这样的态度，张庆庆在这个岗位上完成了结婚生子两大人生大事。虽然这对年轻夫妇在浙江老家买了新房，孩子在老家由父母照顾，但不能陪伴。然而，天性乐观的张庆庆却认为，短暂的分离和一点点的艰辛都不算什么。她坚信命运不会善待勤劳的人。人们。
然而，2015年的一场意外，差点打破了她的梦想蓝图。在家帮她带孩子的母亲突然感到不适，经医院检查后被诊断出患有乳腺癌。这简直是晴天霹雳，让一向乐观的张青青有些不知所措。她想过放弃，离开去照顾妈妈。这一次，她所在的团队站了出来。了解情况后，单位领导和同事主动帮忙协调安排她“一休一休”，让她每次休息时都能照顾好妈妈。经过手术和康复，她母亲的病情稳定了。进入康复期后，她悬着的心终于放下了。
工作上，不仅有同事的大力支持，张庆庆追梦的动力来自于游客的鼓励。刚上班时，一位陈姓女子在火车上丢了钱包，急忙拨打12306求救。“虽然钱包里的钱不多，但里面的一张全家福老照片就是宝了。” 陈女士回忆说。拿到客服人员的照会后，张庆庆发现提供的遗失物品参考位置不明确：“乘客上车后去过很多地方，不清楚物品放在哪里。” 然后她打电话给陈女士寻求帮助。她回忆并多次与现场取得联系。经过六轮搜索，她终于在车厢之间的连接处找到了丢失的物品。陈女士深受感动中国铁路客服，写了一封感谢信表扬了在9102工作的张庆庆。
如今，多亏了张庆庆和同事，经常出现在旅行者的电话和公共信息中。“与直接联系乘客的服务窗口不同，我们是一群不露面的工作人员中国铁路客服，通过语音交流被乘客记住或感谢是对我们很大的鼓励。我们认为这个无名的‘英雄’很帅。” 张青青说道。
工作越好，生活就会越好
如今，已经过了30岁生日的张庆庆，虽然和丈夫在上海杨浦区租了一间老式公房，但年轻夫妇却在浙江老家按揭买下了自己的房子。标题和主页”。
2015年，大专英语专业毕业的张庆庆参加了单位青少年英语比赛，却意外无功而返。比赛与其他选手的差距，让张青青大为感动。次年3月，张庆庆利用业余时间开始在上海师范大学学习英语，并于2018年3月完成进修，顺利通过各项考试，获得学位证和毕业证。
在9年的工作中，张庆庆带领团队获得了上海市春节工作先进团队、全国质量信得过团队等荣誉。她个人还凭借出色的工作表现获得了2017年度春运先进个人奖。2018年对于张庆庆来说是收获的一年。业务娴熟，获2018年集团公司业务技能二等奖和先进（生产）工人称号。近年来，虽然张庆庆的工作重心转向了综合管理岗位，但她服务旅客的意识却在不断提升。一点也不松懈。今年，为了满足外国游客的查询需求，上海铁路12306新增了一个会说英语的客服席位，张庆庆的特长终于有了发挥的余地。
pg电子工作9年，除了结婚生子的两年，张庆庆从来没有在家里吃过年夜饭。她的微信头像一直保留着这句话：“再成功也要低调，再差也要微笑。好运会来的。有准备的人。” 张青青的身世虽然不包含那些惊天动地的事情，但她把每一件简单的事情都做到了极致，这本身就是对生命的尊重。“今天，我还是那个为梦想奔跑的女孩，即使过了10年，我真诚为乘客服务的初衷也不会改变。” 张青青说道。（经济日报中国经济网记者 李志国）
